ネット通販の顧客サービスとは？
ネット通販ならではの不具合を解消する試み
インターネットでの通信販売が一般化してから既に20年程度が経過したことで、通販開始時にありがちだった問題点が多く解消されるようになってきています。
サービス開始時からネット通販の最大のメリットと言われてきたのが、「店舗を持たないことによるコスト削減」です。
一般の小売店の場合、駅前のように立地のよい場所にお店を構えていると、どうしても賃貸料の高さやそこでかかる経費・人件費などが価格に上乗せされてしまいます。
そこでネット通販では店舗を持たず直接注文されたものを出荷することで、価格への上乗せ分をなくし安価で幅広い品揃えのものを取り扱うことができるようになりました。
その一方で、以前より問題視されてきたのが「品物を直接見て選べない」ことです。
現在もネット通販サイトのレビューを見てみると「縫い目が粗くてペラペラだった」というような、現物を見て選ばなかったことによる意見が多く寄せられています。
ネット通販が始まったばかりの主流商品となっていたのは主に「書籍」と「洋服」でしたが、Kindleなどの電子書籍ができたことにより、従来からあるネット通販の課題を残すようになったのは洋服関連製品となっています。
しかし、現在ではそうした従来までは解決不可能と思われてきたトラブルに、前向きに取り組むところも増えてきました。
ネット通販で増加中の「試着サービス」
ファッション関連のショッピングサイトで増えているのが「試着サービス」です。
これは文字通り通販をして自宅に届けられた製品を試着し、そこで気にいらなかった場合は返品や交換ができるという、非常に画期的なものです。
既に導入している企業としては、「ドゥクラッセ」や「デパートメント」「エモクロ」といった、大手の規格商品を扱うサイトがあります。
「ドゥクラッセ」は主に40～50代の女性をターゲットにしたファッション全般を取り扱うサイトなのですが、サイズ感を大切にした製品選びをするということで、明快で便利な返品・交換システムを提案しています。
交換にかかる返送料は全て店舗側が負担するものとしており、交換品が届けられたと同時に前回送付した商品が引き取られるという形です。
返品の理由は不良品などのお店の都合である必要はなく、例えば色違いが欲しかったという場合や、サイズを間違えてしまったといった場合など全般的に対応してくれます。
返品の申込みはフリーコールから可能ですので、「持ち間違って注文したらどうしよう」といった、購入についてくる不安を感じる必要がありません。
ファッション関連だけでなく、化粧品の通販においても同じように返品可のショップが出ています。